其实，在面对顾客不合理要求的时候，无论是店员还是店长，都不能选择用逃避来对待，更不能因逞一时口舌之快而与顾客针尖对麦芒，从言语上的冲突发展到肢体上的冲突，这对人对己都没有好处。当遭遇以上情况时，应从以下几点考虑：
（１） 认真倾听
倾听他们的诉说，以便用你自己的语言归纳他们投诉的要点。当然，你只有认真倾听之后，才知道对方提的要求是不是合理，是不是说得过去。这也是店长判断该如何应对的重要依据。
（２） 做好解释工作
在听了对方的理由，确定了事实之后，接下来就应该对顾客做好解释工作。就像事例中的店长一样，明确地告诉对方现在上菜慢有两个原因：
第一，是吃饭时间，客人比较多，等候是正常的现象。
第二，在你前面有很多等候的顾客，如果你不想等候太长的时间，下次可以早一点过来。
自然，顾客听了这种解释之后，也就无话可说了。因为店长所说的全部是实情。
（３） 多为顾客着想
这一点比较重要，不管对店铺有什么意见，顾客都认为店员只会为店铺开脱，而从不会自己主动承担责任。在遭遇顾客的无理取闹时，店员如果能站在顾客的角度考虑问题，多为顾客着想，那顾客说话就不那么呛人了。如上例中的服务员，应该在一开始就跟顾客说明，目前正是用餐繁忙时段，可能上菜比较慢。并且在了解顾客的需要之后，切实为顾客着想，帮助顾客催促。
（４） 态度要诚恳
当顾客对你的服务或是店铺商品进行无理挑剔时，作为店员，首要的是态度要诚恳。顾客的态度你不能左右，但自己的态度你自己却能掌控。顾客出言不逊，你不能跟着激烈反击，而是应该始终保持微笑，尽情让顾客挑剔，顾客看你始终笑脸相迎，他自己也会觉得这么闹下去没多大意思，情绪能稍微平复。
（５） 控制局面
在对方什么话都不听时，逼他亮出解决问题的方案，同时控制与他谈话的时间，以免对方继续胡搅蛮缠。当你遇到的顾客是无理至极的一类时，任凭你怎么谦卑微笑，顾客还是不肯罢休或是得理不饶人，那时你就可以冷静地请顾客离开，若还是不肯，就可以请警察或相关部门来协调解决。
无理取闹的顾客一般不多，毕竟大家都是相互体谅的。但当你真正遇上时，一定要先礼后兵，不可在事情还未恶化时就让顾客抓住你的小辫子。你的“礼”到了，你的诚意也到了，那你的心也就到了，就没什么难以面对的事情了。
自我提升思考题
如何巧妙地给顾客做好解释工作？
如何真正做到态度诚恳？
快速控制局面的技巧是什么？