自如应对顾客的无理取闹（1 / 2）

①什么叫自如应对顾客的无理取闹呢？

②面对顾客的无理取闹，忍气吞声的坏处是什么？

③遭遇顾客的无理取闹，店长应该做什么？

从事服务行业的人，难免会遇到无理取闹的顾客。那么在面对这些顾客的时候，店长该如何处理呢？是置之不理让店员去处理呢，还是有理有据地和对方讲道理呢？我想一个聪明的、负责任的店长会选择后者。除此之外，还有一点要做到：自如应对。

什么叫自如应对呢？有一个非常明显的标准：不卑不亢。顾客是店铺的上帝，店员理应对顾客好一点，但是店员不是顾客的奴仆，不应该也没有必要忍气吞声。在面对那些无理取闹的顾客时，就应该做到这一点，就像下面这个事例中的店长一样：

“大世界”美食店在这一带小有名气，因此每天来消费的顾客总是很多。在一个晚餐时间，来了一桌顾客，大约五六个人，他们刚落座就大声吆喝服务员。服务员应声而来，那桌顾客点完菜后就冲着服务员喊：“做菜快一点，我们都很饿了。”

服务员连忙笑着答应。还没等服务员喘口气，那桌的其中一个就大声在那嚷：“快点啊，怎么还没上一个菜啊？还做不做生意了？”

服务员听后赶紧过去解释，可那顾客就是不买账，其余的几个也跟着起哄，说：“那么长时间了，你们服务员就不知道催一催吗？”

服务员说着“对不起”就去催菜，等她回来，那桌顾客又叫她：“好了吗？还没好，我们就不吃了。你怎么做事的？”服务员委屈地说：“我已经去催了，何况店里那么多顾客都是比你们先来的。”那些顾客听了后，语气很不满地说：“让你快点就快点，那么多废话。”服务员被这群顾客气得不知所措，无奈之下，只有请来店长王先生来处理这件事情。

在得知事情的经过之后，王先生来到这些顾客面前，非常真诚地对这些顾客说：“现在是吃饭时间，一来呢客人比较多，二来呢大家都很饿，在你们前面还有很多顾客也等着要吃饭，凡事总有个先来后到，是不是？我想如果你们是那些早来的顾客，自然也不希望后面来的人先吃上饭，而自己还在等着。”

“我就是让你催催，哪来那么多事情？”其中一个顾客没好气地说。

“对不起，厨师不是气球，你催他就能变大，如果各位觉得实在等不了，可以选择其他的地方就餐。在此，我先给各位赔不是了。”说完店长向这些顾客点了点头，离开了。

后来，店长发现，这些无理取闹的顾客并没有选择离开，而是继续留在了店铺。

如上例中的一群顾客，明明看见店里的生意很繁忙，刚点完菜没多久就催着要上菜，服务员再三解释还是没能让顾客理解，最后还以不吃为威胁，言语中对服务员还很不友善，造成服务员忍无可忍，只好去请店长。当然，店长的行为也是可圈可点的，在对顾客讲理的时候，也明确地告诉顾客：你的不合理要求我们是无法满足的。你可以选择继续在这里用餐，也可以选择到其他地方用餐，悉听尊便。自然，这些无理取闹的顾客并不是真的想要无理取闹，只是一种不太健康的心理罢了。在听到店长下的逐客令之后，便乖乖地安静下来了。