抱怨顾客等于自绝财路（1 / 1）

①面对顾客的指责，为什么不能抱怨顾客？

②面对顾客的抱怨，店员辩解会带来什么样的后果？

③如何快速消除顾客心中的怨气？

④在面对顾客的抱怨时，该如何做？

顾客的抱怨，表面上看是顾客的情绪发泄，但实则是顾客在通过情绪透露给需求信息，好好利用就会让你的服务或商品更贴近顾客的心；若你纯粹把顾客的抱怨当作废话，听过就罢，这样你会慢慢失去你的顾客。同样的道理，如果你以同样的方法来抱怨顾客，顾客很有可能会把事情闹大，给店铺带来不好的影响。

有一家工艺品店，主要销售精美的鱼缸和珍稀的金鱼。一天，店里来了一位顾客，他的手里拿着一个鱼缸，非常生气地找到店员说：“你们卖给我的金鱼，不是我要的‘鹅头红’。”

店员感到很奇怪，心想怎么会出现这种错误呢？待拿过来仔细一看，发现顾客的鱼缸里确实就是“鹅头红”金鱼。很显然，是这个顾客自己没有认清楚，却抱怨店员。可是即便如此，也不能抱怨顾客，该如何说服顾客呢？

正在店员为难之际，店铺里又来了一位客户，而且也是点名要“鹅头红”，店员对刚才那位顾客说：“如果真是我们弄错了，可以给您换，请您先参观一下吧。”说完，店员就去帮后来的顾客装上了同样的金鱼，后来的顾客看后直夸该店的金鱼漂亮。

这样的话让先前那位投诉的顾客惊讶极了：原来是自己错了。待后来的那位顾客走后，店员才对他说：“先生，您可能认错了，这就是‘鹅头红’，您看，是不是呢？”接着，店员简略地介绍了一些该品种金鱼的情况，最后顾客心服口服地走了。

当遇上这样的顾客时，店员心里有抱怨是正常的，但却不能直接诉诸语言。顾客怒气冲冲地前来问罪，虽说这其实是顾客自己没有弄清概念而导致的，但面对反应强烈的顾客，店员做任何辩解都是没用的，就如上例中的店员，明明知道顾客手中的金鱼就是他自己想要的，但直接否定顾客的见解不仅不能解决顾客的怒气，还会让事情更复杂，引起顾客的误会，以为店员不肯给他换，因此，例中的店员在面对顾客的无理要求时，表现得非常出色。

那么从这个店员身上，我们能获得什么样的启示呢？在面对顾客抱怨的时候，该怎么做呢？以下几点不妨参考一下：

（１） 不要与顾客计较

招呼顾客时总会遇到火气比较大的顾客，此时店员若与顾客直接较劲儿，顾客心里的怒气定会越来越大，一不小心会发展成肢体冲突。因此，当遇到这种顾客时，千万别和他计较，要顺着顾客的话平息他的怒气，等气消后再讲明情况。

（２） 坚持顾客永远是对的

当遇到爱较真儿但又不喜欢听人提意见的顾客时，店员也是一个普通人而已，要做到喜怒不行于色是很难的，但在那种情况下又不能对顾客有所怨言，唯一的解决方法是：切记顾客永远是对的。无论顾客做什么说什么，都是对的，店员只需要认真服务、毫无怨言地让顾客购买到满意的商品即可。

（３） 慎重对待顾客的抱怨

顾客的抱怨，我们不能忽视反而应该要重视。顾客还愿意让你听抱怨，说明他对你的店还有点感情，如果一声不吭才是最危险的。此时，应该慎重地对待顾客的抱怨，不管在不在理、说得正确与否，都要虚心接受，顾客看到你对他的抱怨没有一丝反感，心里觉得过意不去，以后慢慢就不会抱怨了。

（４） 不要和顾客辩解

在面对顾客抱怨的时候，很容易遇到一些较真儿的、自以为是的顾客。他们之所以这样表现，无非就是想向别人证明自己的能干。可是如果这个时候店员选择和顾客辩解，无异于伤害了顾客的自尊心，让顾客觉得没面子。很显然，一旦产生这种情况，顾客内心的怨气就会增加，对于解决投诉来说没有任何的好处。

自我提升思考题

如何巧妙地应对自以为是的顾客？

当顾客的抱怨明显有错误的时候，你该如何让对方意识到自己的错误？

慎重对待顾客抱怨的时候，要注意哪些问题？