了解投诉才能消除对抗（1 / 2）

①顾客上门投诉的主要原因是什么？

②店铺当中，常见的投诉有哪些？

③如何快速处理好顾客关于质量的投诉？

④如何快速处理好顾客关于服务的投诉？

所谓了解投诉，不仅是指要知道投诉会对店铺带来什么样的伤害，而且还要知道投诉产生的深层次的原因。因为只有这样，你才能真正消除因为投诉而带来的对抗。遗憾的是，在很多时候，很多店员并没有意识到这一点，而仅仅是把投诉当成顾客的无理取闹，始终以一副拒绝的姿态来面对顾客的投诉，自然不仅解决不了投诉，而且还会导致顾客的对抗越来越强。

“天天净”洗衣店的店员某天遇上了一位比较“麻烦”的顾客，原因是顾客前几天放在店里清洗的羊绒衫，洗完拿回家后一看，发现衣服竟然起球了。很显然，顾客对于这样的结果是非常不满意的，于是怒气冲冲地到店里投诉，要求店方进行赔偿。

当然，对于顾客的这种要求，店员也是不会答应的。毕竟衣服起球很有可能不是清洗的原因，而是衣服本身质量造成的。

在遭到拒绝之后，顾客就扬言要到消协投诉。店员以为顾客只是说说而已，就不经意地说：“你说这是羊绒衫，谁知道质量到底怎么样，说不定你买时就被人骗了。”

顾客本来想若是店员态度好也就算了，谁知道竟然得到这样不负责任的回答，还指责她买的不是真货，一气之下，不仅真的打了消协的电话，而且还和店员吵了起来。周围好多行人也停下观看热闹，不少人都觉得是店员的不对，说想不到服务态度这么差，以后谁还敢来。

在我们解决顾客的投诉之前，不妨先思考这样一个问题：顾客为什么要进行投诉？很显然，最主要的原因是顾客觉得店铺的商品质量不好，或者服务不好，所以才进行投诉。当然，顾客的投诉不仅仅是为了自己，而且还是为了店铺能够改正这些错误，更好地发展，是为了店铺好。所以说，在面对顾客投诉的时候，店员首先应该摆正心态，怀着感恩之心认真处理，否则，顾客从此对店铺失去信心就不会再来。

那么在日常的店铺销售当中，顾客通常会因为哪些问题而进行投诉呢？面对这些投诉，店员又该怎么应对呢？

（１） 产品质量不好

若顾客买到手中的商品质量不良，或是假冒伪劣产品，说明店铺没有把好关，负有不可推卸的责任。解决此类投诉时，要先向顾客真心实意地道歉，并按店铺承诺给予赔偿，同时奉送新商品及一份小礼品作为补偿。若是顾客由于购买了该商品而受到精神上或物质上的损失时，如顾客因使用购买的化妆品造成皮肤上的损伤等，店铺应考虑这一影响，适当地给予赔偿以示安慰。