了解投诉才能消除对抗（2 / 2）

（２） 店员服务不到位

当店员服务态度不好、销售礼仪不当、销售信誉不佳，以及所提供信息不足时，导致顾客投诉也是比较多见的。对于顾客这方面的投诉和抱怨，根本的解决方法是提高店员自身的素质，提供良好的服务。提高店员素质的方法主要有：抓好上岗前职工培训，培养良好的职业道德和高水平的服务技能，举办各种业务竞赛活动，采取一些强制性措施，督促店员不断改进自己的服务工作。

（３） 店铺环境设施不好

顾客对店铺的购物环境或服务设施不满时，也会产生投诉。针对这一类型的投诉，店铺的改进措施就是：注意店铺内的安全卫生，经常检查陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰等是否有破裂、掉落的危险；地面、楼梯是否过于潮湿、光滑等，以免砸伤或跌伤顾客。

（４） 广告有误导作用

通常有两种情况：一是夸大产品的价值功能，不合实际地美化产品。厂商的广告有美化产品的倾向，尤其是那些情感诉求的广告，极力渲染情感色彩，将商品融入优美动人的环境中，给顾客以无限的想象空间，使顾客在激动、欢愉中做出购买决策。二是大力宣传自己的售后服务而不加兑现，这有欺诈之嫌，遭到客户批评抱怨在所难免。

面对这种投诉，除了要给顾客更加合理的解释之外，还应该真诚地向顾客道歉，以此来消除顾客的对抗之心。

（５） 顾客有偏见、成见

偏见、成见往往不合逻辑并带有强烈的感情色彩，靠讲道理的方法难以解决由此产生的投诉。因此，在不影响销售的前提下，店员应尽可能地避免讨论偏见、成见和习惯问题。在无法避免的情况下，应采取一些方法把话题引向别处，或予以委婉说明。有些顾客为表现自己知识丰富、有主见，也会提出种种问题来质问店员，对此店员应予以理解，并采取谦虚的态度耐心倾听。否则，很容易刺伤顾客的自尊心和虚荣心，引发他们的投诉。

（６） 顾客心态不正

若是遇到顾客心境不良时，也可能提出种种投诉，甚至是恶意投诉，借题发挥，大发牢骚。对此，店员应本着“有理、有利、有节”的原则处理问题，如解决不好，应及时向主管领导上报。如果发现对方有明显的污蔑、毁坏店铺名誉的行为，可以直接选择报警。

自我提升思考题

如果遇到顾客砸场子，该怎么办？

如果有顾客趁机起哄，该怎么办？

面对顾客不合理的投诉，该如何处理？