倾听投诉一定要有耐心（1 / 1）

①耐心倾听的标准是什么？

②如何快速安抚顾客的怒气？

③除了听之外，店员还需要做些什么？

④如何了解顾客内心的感受？

如果顾客到店铺是来投诉的，自然情绪都是非常不好的。面对这种情况，如果店员没有一个良好的态度，投诉的处理是很难取得良好效果的。那么对于处理这些投诉的店员来说，需要什么样的态度呢？除了我们前面所说到的微笑之外，还有一点非常重要：那就是倾听投诉的时候一定要耐心，让顾客把话说完，把情绪发泄出来。

某鞋店的店员，在大清早打算开店营业时，就迎来了一位对该店商品质量十分不满的顾客，这位顾客称：“上个星期刚买了三四百的鞋子，穿了不到一个星期，鞋底就开胶了……”

顾客还没有说完，其中一个店员就抢着说：“这不可能的，我们这是名牌，有质量保证的。”

顾客怒了：“我当初就是冲着牌子来的，结果买的牌子货还不如路边地摊上的，那种鞋子至少不会一个星期就开胶……”

还没等顾客说完，店员又满脸怀疑地打断他的话：“你是不是下雨天穿过这鞋子啊？”

顾客彻底愤怒了：“请问你，上星期下没下过雨，难道你不知道吗？再说，三四百的鞋子下雨天不能穿，这是谁的逻辑啊？难道这种鞋子是面粉做的吗？”

店员听后不自然地笑了笑，顾客刚想说话，店员立马插话说：“先生，您这鞋要修可以，但需到厂家去修，时间会比较长。”

顾客气急败坏地说：“我不修，还没过包退期，我不买了，直接给我退钱。不然，我就直接找１２３１５投诉，看看这个问题怎么解决……”

顾客还没有说完，店员又说了：“你以为我们怕啊，我们店里的……”一听到这种话，顾客二话不说，就拿起了电话……原本一件很小的事情最终却闹得沸沸扬扬。更重要的是，周围的人知道了这件事情之后，再也不愿意到这个店铺购物了。毕竟，谁愿意购物的时候，生一肚子的气呢？

很显然，该店的店员错就错在不懂得耐心倾听顾客的话，甚至在顾客还没有表达完的情况下，就把顾客的话头给打断。即便顾客当时的情绪是不错的，对店员的这种行为也会不满意，更何况，此时的顾客是来投诉的，情绪相当糟糕。在遭到店员的抢白之后，情绪也就一发而不可收拾了。可以说，这个鞋店风波之所以闹得沸沸扬扬，和店员处理顾客投诉的方法不当有很大的关系。

我们不妨试着换一个角度来思考这个问题：如果这个顾客在投诉店铺鞋子质量不好的时候，遇到的是一个非常有耐心、善于微笑的店员，事情是不是最终能够得到完美解决呢？

那么对于店员来说，在面对、处理顾客投诉的时候，该如何做到有耐心呢？

（１） 减少外界的干扰

听人说话很难，听顾客说话更难，因为顾客的言谈一般都是牵扯利益在内的。所以，当倾听顾客说话时，要集中注意力，聚精会神地听，尽量免除外界的干扰对自己的影响，如店外的人流，自己的同事。切忌不可在听顾客说话说到一半，店员听到电话响，说一句“稍等”就自己接电话了。此外，当面对面交谈时，一定要用眼睛看着对方，切不可在顾客说话时，你的眼神是飘忽不定的。

（２） 适当提问、理清头绪

顾客在倾诉时，一般是不能贸然打断的，但适时地提出疑问，比一个劲点头更有效，这让顾客觉得你确实是在听的。一个合格的倾听者，不但要会耐心地听，还要向说者提出问题，因为这样才能帮说者理出事情的脉络，让谈话能有效地继续下去。有时顾客在气头上，说的话会不知不觉地离最初的主题很远，这时就需要店员在适当时候帮忙点拨一下，这会让顾客心里对你产生一丝好感，从而慢慢平息怒气。

（３） 鼓励顾客说出需要

顾客内心的意见、需要等，当遇到有人愿意倾听时，便会在言语倾诉中不经意地透露出来，所以店员就要鼓励顾客尽量说出心中的需要，而店员在了解了顾客的需要之后，再根据需要解决顾客遇到的问题，那样顾客心里会觉得这个店的店员处理事情效率非常高。

（４） 了解顾客的内心感受

所谓了解顾客的内心感受是指要知道顾客此时心里的想法是什么，他有什么样的打算，他希望听到什么样的话……或许很多店员觉得在处理投诉的时候很难了解到这些情况，其实这不是不能，而是他们不愿意。

自我提升思考题

如果顾客的投诉是不合理的，你会怎么做？

在面对顾客投诉时，如何快速理清自己的头绪？

如何快速了解顾客的内心需要？