微笑，是最好的解决方法（1 / 1）

①微笑的好处有哪些？

②为什么说微笑是对顾客的尊重？

③为什么说微笑是一种良好的心态？

④如何体现微笑的亲和力？

微笑，不管是在哪一个服务行业，都是一把利器。它不仅能够为店铺招来更多的客户，而且能够帮助店铺处理好顾客的投诉，把对店铺的威胁扼杀在摇篮里。

有段时间，希尔饭店在管理上出现了一些问题，导致很多顾客的服务没有做到家。当然，服务不够周到，顾客就会投诉。该如何处理这些投诉呢？希尔饭店的老板思来想去，便把饭店当中最经常微笑的服务员小圆调到了服务部，帮助服务部的人处理这些投诉。

果然，在小圆来到服务部之后，投诉问题就得到了很好的解决，真正达到了让顾客“怒气冲冲而来，高高兴兴而去”的标准，与先前服务部一团乱的情况形成了鲜明的对比。那么小圆是如何做到这些的呢？很多人都在思考这个问题。

在一次全体会议的时候，老板为大家解答了心中的疑问：“小圆之所以能把顾客的投诉处理得那么好，并不是她会花言巧语，而是她善于微笑。”

“善于微笑？就这么简单？”大家都觉得很奇怪。

“是的，对于处理投诉来说，微笑就是最好的解决方法。”老板一脸郑重地说，“你们可以想一想，如果你是那个投诉的顾客，你愿意看到什么样的服务人员呢？当你看到服务人员满脸微笑的时候，是不是心里的火就会减少很多呢？”

听了老板的话，同事们心中的疑问才算真正清楚。从此以后，在小圆的带领下，希尔饭店的全体员工都养成了微笑的好习惯。

由此可见，店员的微笑能让顾客的心情在笑中变好，心情好了自然心胸变广，不满意的事情也就一笑而过了。在一般的饭店，顾客间的摩擦是难以避免的，但希尔饭店却有一种其乐融融的感觉，顾客间、店员与顾客间，关系都不是那么紧张，这就是微笑的威力。

微笑是拉近与顾客之间距离的重要手段，在日常经营中，若你的任何条件都不比别的店铺差，那么很有可能是你的经营态度对顾客的消费产生了一定的阻碍作用。

为什么微笑的服务对于店铺来说有着如此重要的作用呢？我们不妨来分析一下：

（１） 微笑是对顾客的尊重

对顾客的尊重是多方面的，不能仅仅从质量或是公道的价格上加以体现，其实面带微笑迎接来来往往的顾客，就是尊重他们的最好体现了。不管顾客买东西与否，都要以微笑服务到最后，这样会让顾客觉得在你这里购物心里很舒坦，即使这次没消费，但有了好印象后，以后的机会多得是。微笑面对顾客，让他们有一种受尊重的感觉，自然下次有机会他们就会想到你了。

（２） 微笑能给顾客好印象

在整个销售环节中，留给顾客第一印象的不是商品质量的好坏和价格的高低，而是店员对顾客是否微笑了。而这个第一印象往往很重要，它将决定你接下去的生意是否成功。小小的微笑，体现的是对顾客的服务态度，这远比广告来得实在、直接。如有的顾客之间会交流逛街经验：那家店的服务员态度很冷，进门后也不声不吭的，觉得压抑。另一家的店员态度很好，脸上总是笑着，很可爱，我喜欢去他家买东西。如果你的店铺是属于前者，那就要赶快改变了。

（３） 微笑是一种良好的心态

对于店员来说，微笑是一种良好心态的外在表现。试想，如果一个店员没有良好的心态，他能够始终以微笑来面对顾客吗？能够使用微笑的服务来处理顾客的投诉吗？显然是不可能的。

当然，我们已经说过，心态是可以传递的。当一个店员具备良好心态的时候，就很容易把这种良好的心态传递给顾客，自然，一旦顾客具备了这种良好的心态，投诉的愿望也就没有那么强烈了，对于被投诉方来说，压力也就没有那么大了。

（４） 微笑是一种亲和力的体现

不管是老顾客还是新顾客，店员的服务态度就是影响顾客购买欲望的最直接因素。有的店员会对老顾客特别地热情，还时不时笑一笑，但看见新顾客就板着脸，询问时也显得很不耐烦，这会让新顾客觉得自己的这笔买卖是不受重视的。越是新顾客就越要以微笑面对，这是亲和力的体现，会让新顾客在第一次购物时就留下好印象。此外，微笑还是诚意的表现，顾客对很能说的店员，内心里有一种排斥感，觉得不可信，但店员如果能真诚地微笑，顾客心里就会觉得很有说服力。

总而言之，微笑能招来更多的生意，还能为你的店铺树立口碑。做生意，搞经营，顾客的口碑才是最值钱的，而一个好的服务态度，就是店铺递给顾客的一张最形象、最有说服力的名片。因此，端正服务态度，表达诚心实意，不仅能够提高你的生意成交率，还能为你的店铺赢得信誉。

自我提升思考题

在你情绪不高的时候，如何保持微笑？

对于店员来说，微笑的时候要注意什么事情？

在哪些时候，是不能微笑的？