换位思考并巧妙道歉（1 / 2）

①如何才能让自己懂得换位思考？

②在聆听顾客不满的时候，该怎么做？

③调查分析的时候该如何做？

④顾客希望店员们如何换位思考？

在处理顾客的投诉时，除了要懂得微笑之外，还有两个非常重要的原则：换位思考以及巧妙道歉。为什么这么说呢？原因很简单：

第一，只有换位思考，才能真正懂得顾客内心的想法，才能真正知道顾客想要什么。

第二，巧妙的道歉，是面对顾客投诉时给予对方的一种心理抚慰，但是对于店铺来说，道歉不能影响店铺的信誉，更不能让别人觉得店铺是一个不正规的。所以在道歉的时候，一定要巧妙。

那么对于店员来说，该如何才能让自己懂得换位思考呢？有以下两点：

（１） 聆听不满

对待顾客投诉时，一定要让顾客把他心里所想说的话说完，这是最基本的态度，体现出我们对他的重视和尊重。对待顾客的投诉时，要虚心接受，本着“有则改之，无则加勉”的态度来看待顾客的意见和不满，其次要想办法消除这些不满的情绪。

所有相关事项都要仔细听清楚。如果不能仔细听顾客的诉说，中途打断他的陈述，就有可能遭到顾客最大的反感。

简单来说，在聆听不满的阶段当中，除了要了解事情整体的来龙去脉之外，还要让顾客恢复平静。这种做法与人事管理上所设置的顾问咨询有着相同的效果。如果这个阶段进行得很顺利的话，那么可以说这个问题已经解决了一大半，剩下的就是所谓“手续”的阶段而已。但是也不可太大意，因为还可能有些突发事件发生，所以，必须考虑到顾客临时变卦的危险性，要慎重地进行处理。

（２） 调查分析

在接受顾客投诉后，除了调查被投诉商品的情况是否属实外，还应尽早了解顾客的希望和店铺店员的一些看法。然后，尽可能地按照顾客的希望来进行处理，这是解决顾客不满的最完美的方法。但是，要在尽可能不损害店铺利益和顾客利益的前提下妥善解决。

首先分析原因，找出问题的症结，和前例作比较，依照方针进行。

如果找出正确的原因，自然而然可以做出正确的判断。所以想要解决问题，必须先调查清楚：主要原因是什么；毛病出在哪里；以前发生过相同的问题，结果如何呢；是不是要遵照规定的手续和处理方法来办？找出这些问题的答案之后，就不难判断出该如何去处理了。

在接受顾客提出的抱怨和要求时，应尽早地了解顾客的愿望，这是解决顾客不满的关键。为此，店员在平时的业务过程中一定要用心去体会，积累揣摩、听懂弦外之音的经验。

若是顾客用坚定、高昂的语调重复陈述一件事实时，可以大致猜出这就是顾客心中所想。

当顾客反复强调商品的缺点，而不是主动提出退货或者不是强烈要求退货时，说明顾客希望降价销售。

假如顾客问店员“你觉得怎样”，表示他对讲过的话存有印象，由这些细节也可以找出顾客的本意。