客户一旦对产品或服务不满意，就会投诉，甚至言语过激。我们应该如何处理这种情况呢？其实，绝大多数情况，客户不会无理取闹，只是产品质量或我们提供的服务没有达到客户预期的要求。我们所服务的客户不计其数，难免会不合客户心意。面对客户的投诉，销售员最忌与客户针锋相对。其实，从客户的投诉意见中我们会发现很多新的成交机会。客户投诉就代表着我们的服务存在空白点。我们反感客户的投诉，就意味着逃避服务的漏洞。能够在客户的投诉与抱怨中得以反省、妥善地解决问题，才能纠正我们的服务问题，改善服务质量，赢得更多客户的青睐。
一位女士怒气冲冲地来到了空调安装公司的服务台，并大声叫嚷着。服务台工作人员马上问道：“请问您有什么问题？我们一定会为您解决的。”这位女士说：“你们公司早上安装的空调质量太差了，我要退货。”面对这位情绪激动的女士，服务台工作人员并没有急于询问原因，而是把她请到接待室，端来一杯茶水先安慰对方不要着急，有什么问题一定会得到解决的。面对满面笑容的服务小姐，这位女士的态度也渐渐缓和了许多。接着这位女士开始说明之所以生气是因为早上安装的空调没有反应，她断定空调肯定是坏的，要求退货。服务小姐说道：“这样吧，我们会先派师傅去检查一下空调，如果确实是空调质量有问题，保证给予调换新的空调或者退货。”这位女士觉得很合理，于是就同意了。随后，空调师傅立即前往这位女士家，经过检查发现是空调专用的电源开关保险丝容量过小，导致超过负载而断电。空调师傅重新换上了大号的保险丝，空调终于运转正常了。这位女士突然感到非常不好意思，她不仅向空调师傅致谢，还特意打电话到服务中心向服务小姐表示了歉意。
当客户投诉我们时，要耐心消除客户的成见和抱怨，善于将投诉的危险转化为再成交的机遇。
客户对产品有异议是很正常的。我们不要把客户的异议当成是刁难，而应该当成是帮助我们寻找新机会的突破点。因此，当遭遇客户投诉或是客户提出异议时，我们不必与客户争辩。如果我们与客户争辩，无疑会进一步刺激客户的情绪，对扭转局面是非常不利的。一位女士怒气冲冲地走进水果店，向销售人员喝道：“我女儿在你们这儿买的苹果，为什么缺斤少两？你们一定要给我个合理的解释，否则就退还我的钱。”面对满脸怒气的女士，销售人员非常礼貌地回答：“请您先回去称称孩子，看她是否重了。”这位女士恍然大悟，脸上怒气全消，然后非常不好意思地微笑着对销售人员说：“原来是这样！对不起，误会了。”案例中的销售员面对女顾客的怒气，并没有给予回击，而是用一种幽默的方式解决了客户的异议，抓住了最后成交的机会。
在销售中，客户就是上帝，当我们的服务让客户有所不满时，对方投诉也是理所当然的。如果遇到这种情况，我们不要置之不理，更不要急于争辩，要尽力挽回客户对我们的印象取得顾客的认可，引导客户重新认识产品，这样才有可能使客户由“拒绝”变为“接受”。
当我们在面对客户异议时，欣然接受客户的异议是最好的解决办法。千万不要与客户争辩，要分析清楚客户产生异议的原因，针对客户的疑虑给予合理的解释，这样才能赢得客户的信任，让客户成为忠诚于我们的产品的永久客户。