店员的日常行为管理（1 / 2）

①店长为什么要对店员的日常行为进行管理？

②店员的哪些行为需要管理？

③如何管理店员无责任心的行为？

④如何管理店员自私自利的行为？

对于店长来说，对店员日常行为的管理是理所当然的。因为如果没有对店员进行必要的管理，店员可能就像一盘散沙，不仅凝聚不成一个团队，而且还有可能影响店铺的销售，给店铺的利润带来损害。更重要的是，如果不对店员进行管理，那么店员的一些行为可能就会给店铺造成一些不必要的坏影响，影响店铺的荣誉。

崔芳英的店铺最近出了一些状况，导致未按时将李老板的货品送到，因此造成了很大的误会。而负责人艾艾就成为了李老板的发泄对象，还声称艾艾再也不要出现在她面前。最后店铺要把货款退给李老板时，艾艾说什么也不敢去见这位客户了。怎么办？自己的问题自己面对？可这不是艾艾的问题，而是店铺的问题。因为崔芳英要急着处理后续的事情，也抽不出身来，最后只好开会征求下大家的意见：谁愿意去一趟，把货款退给李老板？可是，谁也不愿意去。崔芳英只好叫一名平时比较主动的店员敏敏，陪艾艾一起把货款送给李老板。当时敏敏没有拒绝就和艾艾一起去退款了。

后来有一天，一个客户打来电话要签单，碰巧当时只有敏敏和艾艾在。崔芳英想：两个人都知道了有单子签，那么两个人该谁去签呢？于是先问了一下：“这单谁去签啊？”两个人当时都没好意思开口，后来敏敏主动让艾艾去签。崔芳英看了看敏敏，点点头，在心里默默记下了什么。

不久，崔芳英就给全体店员开了一个会。总结分析了店铺近期的问题，也做了自我批评。最后，她在会上点名表扬了敏敏近期的表现：“她帮助艾艾一起退款，没有抱怨，这是同事之间的友情，也是对我的大大支持，所以我要感谢她……”崔芳英带头鼓起了掌。然后，她继续讲述了敏敏让单的事情，并又一次给了褒奖。当时的敏敏拿着店长的红包，还真有点不好意思。

其实在这个事例中崔芳英虽然没有明确地对某个店员的行为进行管理，但是从她的自我批评、对敏敏的奖励当中就可以明白：崔芳英是想通过这种方法，让其他店员向敏敏学习，从而实现店铺销售的快速提升。

那么对于店长来说，店员哪些日常行为是需要管理的呢？有以下几种：

（１） 没有责任心的行为

曾经在某店铺见过这样接待投诉的店员：一屋子人在聊天，投诉的电话铃声此起彼伏，可就是不接听。问之，回答说：“还没到上班时间。”其实，离上班时间仅差一两分钟，就看着表不接。这些问题看起来是微不足道的小事，但恰恰反映了店员的责任心。而正是这些体现店员责任心的细小之事，关系着店铺的信誉、信用、效益、发展，甚至生存。

对此，应主要从以下三个方面入手：

制定严格的制度

每个人都是有惰性的，严格的管理制度可以在一定程度上管制店员的行为，让其对工作更有责任心。

具有完善的监管机制

制度是死的，是条文性的东西，有了制度没有人监管，等于没有制度。因此，监管是管理工作所必需的。监管者首先自己要遵守应该遵守的制度，其次还要破除情面不徇私情进行监管，监管同样需要智慧，需要原则和灵活处理相结合。

从心而入的教化

有了流程制度和监管，店员就一定按流程和标准做了吗？显然未必。那就要通过行为教育来进行。如果说流程和管理工作是硬性的强迫性约束，那么行为教育则是让店员自愿接受约束，起到春风化雨的作用，这就是教化的作用。行为教育最好的方式就是领导身体力行。想要店员有责任心，那么作为店铺的经营管理者必须身体力行，起到模范的作用。只有领导敢负责任，店员才敢负责任。