忍住顾客的挑剔，留住顾客的心（1 / 2）

①为什么说“嫌货人才是买货人”？

②对顾客挑剔行为的处理，为什么如此重要？

③店员在耐心忍受挑剔的时候，还要注意哪些方面？

④如何快速消除顾客的不良情绪？

人们常说：要想开好店，先得会受气。这意味着在店铺经营的过程当中，店员经常会受到顾客的挑剔，受气是在所难免的。那么在受气的时候，店员们该如何做呢？是对着顾客发脾气，还是耐心把顾客伺候好呢？聪明的店员会选择后者。因为这是一个店铺生存下去的必要条件。

更何况，我们常说“嫌货人才是买货人”，原因很简单：如果顾客不愿意进你的店铺来消费，那么也就不会有嫌弃的行为了。从这个角度来说，嫌弃，是成交的前奏。

“老家好”餐厅的袁晓曦迎来了几位顾客，在袁晓曦将他们迎入大厅的时候，顾客告诉袁晓曦他们需要一间包厢。由于当时包厢已经客满，袁晓曦就只能安排他们在幽雅的窗户边就坐，但顾客对此还是不怎么满意，其中一个顾客一直在嘟嘟囔囔，发泄自己的不满。

落座后，袁晓曦热情地问他们需要什么茶水，其中一个答应了一声“随便”之后，便自顾自地聊天了。等袁晓曦泡上上好的绿茶端上后，他一看说：“不要绿茶，给我们重新泡乌龙茶吧。”无奈之下，袁晓曦只得重新去泡乌龙茶。

好不容易把茶水搞定了，袁晓曦接着递上菜单，等顾客点完菜刚送进厨房，一位顾客又说：“刚才有一个菜不要了，你们菜单上的品种好像太少了，给我们烧一个这样的菜。”随即这位顾客给了袁晓曦一个菜单。袁晓曦一看，竟是菜单上没有的，但为了让顾客能满意，袁晓曦立刻进厨房跟厨师商量，虽然很麻烦，但厨师还是一口答应下来。等那道菜端上桌后，顾客的脸上开始有了笑容。临走时，袁晓曦还对他们连连说“对不起”，而他们也连连道歉说：“是我们太为难你们了，谁知你们还是那么耐心。”

后来，袁晓曦发现，这几个顾客成了店铺的老顾客，每次来吃饭都点名要袁晓曦服务。

由于客满，顾客进店消费却不能在自己想要的位置上就餐，这在一开始就已经让顾客心里有了不舒服的疙瘩，为接下去顾客提出的一系列挑剔的要求埋下了伏笔，但聪明的袁晓曦却在一开始也已经意识到了，不管顾客提出什么样挑剔的要求，都以极大的耐心和更周到热情的服务态度消除了顾客的怨气。

或许很多店员觉得自己没有必要耐心面对顾客的挑剔，毕竟店员是服务人员，而不是顾客的奴仆。其实这种想法是非常错误的，顾客是上帝，如果你没有耐心忍受顾客的挑剔，对于店铺内的产品或者服务，顾客不买单，店铺如何生存？同样的道理，店铺如果生存不下去，店员又如何生存？“皮之不存，毛将安附焉”的道理，想必大家都知道。