销售员与消费者，这似乎是永远的“敌人”——要么销售员愤怒地指责消费者的不理解、不尊重，要么消费者气急败坏地和销售员起冲突、生闷气。无论身份是哪一种，其实我们都明白——这种负面情绪对任何人都没有好处。那么，我们该怎么办才能驱散坏情绪，做一个成熟的销售员和消费者呢？
◎ 让顾客顺心，你才能舒心
“这些顾客真烦人，怎么那么多问题啊，简直是十万个为什么。明明自己说得不对，还不承认。只要我反对他的意见，他马上就会变脸色。唉，伺候这些顾客真让人烦恼！”
面对顾客，你也有这样的抱怨吗？如果有，那只能证明你不是一个合格的经营者或推销员——你还没有摸透顾客的心理，所以才让自己产生了那么多烦恼。于是乎，你和消费者赌气；于是乎，你和消费者产生争执；于是乎，你的工作又砸了……
这一切，当然不是我们想要的！那么，我们如何做，才能在顾客的面前表现出心平气和之气呢？唯一的方法就是——让顾客顺心。
梁风经营了一家小店，卖电动车，但是他的生意一直不是很好。梁风不明白，每次顾客买车他都是费心费力地讲解、推销，为什么顾客总是不满意呢？
这天，梁风又接待了一对夫妇，他们在众多的电动车面前看来看去，然后又问了梁风很多很“业余”的问题，很明显这两个人对电动车一窍不通。梁风耐心地跟他们讲解着每一款电动车的不同，然后给他们推荐其中一款。
女士说：“这款电动车一点都不好，我有一个同事骑的就是这种。”
“你这样说，只能说明你们一点都不懂电动车。现在这种电动车式样最流行了，轻巧方便，座位很宽松，无论是骑的人还是后面坐的人，都会很舒服。”
这位女士又说：“后面的座位离大人太远，小孩抱不住大人，很不安全。”
梁风急了：“怎么会不安全呢？这个座位后面可以靠，前面可以扶，最安全了。”
“我觉得不安全。”这位女士还是坚持自己的意见。
“告诉你们，非常安全……”梁风继续搬出一大堆理由说服他们。最后，见客户依旧不同意自己的观点，他生气地说：“没见过你们这样买东西的！不买算了，我还不卖了呢！”
梁风不是不知道，在客户面前表现坏情绪是最不好的事情，可是，他总是控制不住自己。于是，他请教了一位做生意很成功的朋友。这位朋友听了他的介绍之后告诉他：不要总在顾客面前做出一副专家的样子，这样顾客会觉得自己是傻瓜；也不要总是驳斥顾客的意见，哪怕他们的意见不专业；更不要强求顾客买他们不喜欢的东西。因为你这样做都会让顾客心里不舒服，应该顺着顾客的心思来推销。不管顾客说的是对还是错，都应该先肯定他们的意见。顾客顺心了，才会买你的东西。
有了朋友的建议，梁风进行了积极的尝试。结果他发现，效果果然好了很多。从这以后，他再也没有和顾客产生冲突，而是在平心静气中将生意越做越大。
梁风的故事告诉我们，不要一味地向顾客灌输你的观点，这样会使顾客产生逆反心理，认为你是在强迫他们。心理学中有种飞去来器效应，就是你越是用力将飞去来器抛出去，它越会飞向相反的方向。当顾客产生强烈的抵触情绪时，那么你的坏脾气自然骤然爆发，从而产生不可避免的恶果。
所以，想要在顾客面前控制情绪，就要调整心态，尽量顺从他们的说法。我们一定要正确、透彻理解“顾客是上帝，上帝永远是对的”这一理念。就是说：我们永远要把“对”让给顾客，让顾客顺心，这样他们才会心甘情愿地消费我们的产品，而我们才能开心。唯有如此，我们才能避免争执，才能够获得顾客的好感。
1. 先肯定顾客的意见，再说出自己的建议
当顾客对商品很不了解，问一些非常“外行”的问题时，我们千万不要直接否定顾客的意见，更不能嘲笑顾客“什么都不懂”。这样会让顾客觉得很没面子，自尊心很受打击，从而产生抵触情绪，不会购买你的商品。
有的人会认为：顾客不懂，我给他免费上一课，这有什么不对？这当然不对！顾客不是你的学生，不喜欢无缘无故被别人“上课”，这会让他们觉得自己很“无知”。这种感觉会让他们非常不舒服。
所以，我们的正确做法应该是：采取引导的方式，先肯定对方的意见，再委婉地表达出自己的建议。例如这样说：“你说得对，看来你对这件商品是有了一定的了解了。但是如果这样是不是更好一些呢……”
先让顾客顺心，然后再将对方的思维引导到我们需要的路上来，这样，客户就不会觉得你高高在上，从而使彼此都能在一种愉快的气氛中进行交流。
2. 不在公共场合和顾客发生争执
有些时候，我们会碰到一些素质不高的顾客，他们会出言不逊，这个时候我们也很恼火，但我们也不能在大庭广众之下就和顾客吵起来，因为这会令双方的情绪更加激动、愈演愈烈。
这个时候，我们也应该做出某种程度的“顺从”，但这个顺从不是说要我们去肯定对方的所说所为是对的，而是要给顾客一个发泄的机会，等顾客安静下来之后，我们再选择一个合适的环境和顾客进行沟通，这样顾客就能够比较平和地接受我们的意见。
总之，只有让顾客或客户顺心了，彼此的交流和合作才能够顺利地进行下去，而作为经营者的心情也才能够舒畅。
◎ 学会承受与化解客户的刁难
对于客户，我们的态度总是谨小慎微的，因为客户是我们的衣食父母，千万不能得罪。所以，面对客户，我们总是有压力。特别是有些人，他们的工作就是天天与客户打交道，他们的薪水高低也有赖于客户是否愿意与他们合作，所以，客户给他们带来的压力
更大。
客户为了得到我们更优质的服务或更加完美的工作方案，会不断地挑剔我们的工作，甚至会有意无意地“刁难”我们，而面对他们的刁难，我们常常觉得自己快要承受不了了。
苏秦在一家广告公司做业务员。最近，公司策划了一个活动，苏秦的工作就是要联系商家来参加这个活动。苏秦到这家公司不过才四五个月的时间，对业务并不是很熟，几乎没有什么老客户。但苏秦很勤奋，他每天都出去见客户，带着策划方案到客户那里给他们讲解。
有一个大客户，对这个活动表示出强烈的兴趣，但是对这个活动的细节提出了很多意见，例如，租借的场地档次不够高，展台不够大，宣传力度不够，费用太高等，说如果这些能够改善，他们倒是很愿意参加。
苏秦看到客户有参加的意愿非常高兴，立刻回公司向经理报告了此事。为了争取到这个大客户，经理和苏秦单独为其出了一份策划方案，完善活动细节，并在价格上给其一定的优惠。顶着大太阳，苏秦又跑了好几趟，反复向这位客户详细解释策划方案，最后，客户终于答应参加这个活动，但说最近自己公司的资金有点紧张，费用等一等再交。
没办法，苏秦只好等着。谁知道一等就是好几个星期，苏秦中间去催过几次，客户都是说没有多余的资金，再等等、再等等。客户没有交钱，苏秦的心就一直悬着。就这样，眼看就要到活动的那一天了，客户还是没有交钱。苏秦去找客户，告诉他们要赶快交钱，不然展位要留给其他商家了。这时，这个客户才说，他们考虑再三，觉得这个活动不太适合他们公司，他们不参加了。
听到客户的这个回答，苏秦的心里别提多难受了，两个多月来，为了这个单子，他不知跑了多少趟，说了多少话，可没想到最终是这样的结果。
从客户的公司出来，苏秦站在热辣辣的太阳下面，心里却拔凉拔凉的：“你要不参加这个活动，可以早说啊，为什么要这样耍我啊？”苏秦一边想，一边流下了眼泪。
苏秦的遭遇很多业务员都曾经遇到过，所以苏秦的心情我们都能体会。面对客户的挑剔、刁难甚至戏耍，我们会觉得郁闷、伤心和难过，甚至会承受不了。在这种情况下，会严重打击我们的自信心，影响我们的情绪，使我们无法再平静地工作下去。
那么，我们该怎么办呢？我们要怎样做才能承受客户带给我们的压力，才能化解客户带给我们的负面情绪。或许我们可以从不同的角度来解读这些问题：
1. 客户的挑剔让我们变得完美，所以我们应该平和地去接受
在与客户打交道的过程中，客户的挑剔是我们经常遇到的，经常让我们备感压力、几欲崩溃。但我们有没有想过：如果不是客户的挑剔，我们的策划方案怎么可以修改得这么完善；如果不是客户的挑剔，我们对细节的把握怎么可以这么到位；如果不是客户的挑剔，我们的工作能力怎么可以提升得这么快。
当你想到了这里，你会发现：这一切的进步确实都是拜客户的挑剔所赐。客户的挑剔使我们的工作越来越完美，致使以后的客户挑剔我们的机会少了，因此与以后的客户成功合作的机会就多了。
这难道不是客户的挑剔给我们带来的收益吗？而且这样的收益可能是源源不断的。因此，面对客户的刁难，我们不要那样难以理解和接受，应该抱着更加平和的心态去接受。
2. 开始就做好最坏的打算，就可以避免以后的失落
当我们对某个客户倾注了很多心血，最后却付诸东流时，我们不免伤心难过。其实不必如此，因为，不管做什么事情，我们都只能控制过程，而无法控制结果；只能控制自己，而无法控制他人。只要尽力了就好，对我们无法控制的事情伤心难过没有任何用处。
所以我们在面对每一个客户时，都要给自己打个预防针：这件事我要尽最大的努力去做，但结果怎么样自己也不能肯定，可能很好，也可能很坏，我要做好这样的心理准备。
当你有了足够的心理准备后，你就不会再因为客户产生较大的压力和负面情绪了。
◎ 在客户面前控制好情绪
面对客户的刁难，要学会承受与化解，但有些员工非但无法承受客户的刁难，他们还会和客户产生冲突，甚至在客户面前趾高气扬、高高在上，甚至乱发脾气。试想，这样的员工能得到客户的喜欢吗？能谈成生意拿到订单吗？自然是不能的。
如果客户无意间得罪了你，你就不加掩饰地乱嚷乱叫，客户对你还会有好印象吗？当客户满足了你的一个要求时，你就兴奋得手舞足蹈，对方同样也不会对你有什么好印象。这样的你在客户的眼里就是幼稚、缺乏涵养、没有自制力。
冯远是一家公司的业务员，最近他刚刚和一个公司谈成了一个大单子，因此觉得特别得意。这一天，他去和该公司的主管正式签合同，他自以为稳操胜券，几乎连坐都不坐，也没有心思去更多地解释自己的业务，只是催促客户赶快签字盖章，同时不断地夸自己多能干、谈成了多少大单子。
但没想到这位公司主管却犹豫起来，说他们再考虑考虑，这可让冯远傻眼了。他立即质问对方：“明明谈好了的事情，为什么要
变卦？”
对方说：“在没签合同之前，我有权利反悔。”
冯远恼怒地说：“说话不算话，还当什么主管。”
这句话让这位主管很生气，他说：“我有没有资格当主管，应该由我的上司来评价，不用你来告诉我。现在，你走吧，以后我们可能也没有合作的机会了。”
就这样，冯远彻底失去了这个大客户。
因为不懂得在客户面前控制自己的情绪，冯远失去了拿下订单的机会。
在和客户的接触中，总会有产生摩擦的时候，这时需要的是在客户面前控制好自己的情绪，给事情有转圜的机会，而不是在客户面前乱发脾气，把彼此的合作机会彻底破坏掉。
在和客户谈判业务的过程中，遭到对方的拒绝是很正常的，一次拒绝并不代表就没机会了，但如果因此就不冷静，失去理智，冷言冷语教训客户，只能是让事情迅速走向最坏的地步。
在和客户发生冲突时，你更应该做的是反省自己的言行，而不是在客户面前发泄你的情绪。你要知道，在这个时候，你是有求于他，虽然不至于卑躬屈膝，但也绝不能趾高气扬。
也许这样的修炼还需要很长一段时间，但你必须尝试去做。心理承受能力太差，控制情绪的能力太差，是无法很好地与客户打交道的，更别提成就大事业了。
歌德曾经说过：“只有两条路可以通向远大的目标，得以实现伟大的事业——力量和坚忍。”因此，在客户面前有一定的忍耐力和良好的情绪控制力，才能取得事业的成功。
那么，在客户面前，我们怎样做才能在最快的时间控制好自己的情绪呢？不妨试试下面这两条方法：
1. 立刻走到一边去
当和客户有了摩擦冲突时，你忍不住想发火时，赶快立刻离开这个坏情绪的源头，走到一边去，冷静一会儿，反思一会儿，想想：“我和客户为什么会发生冲突，现在怎么办？”如果你一时气愤难平，那么不妨先回去，改天再来解决问题。这样就可以很好地避免在客户面前发脾气，也让你的情绪在这一刻平缓下来。
2. 把注意力转向身边的其他人
在和客户发生意见分歧时，彼此争论没有结果，情绪都比较激动时，不妨把注意力转向彼此身边的人，问他们说：“你们说说这件事该怎么解决，我们俩谁对谁错？”千万不要把矛头一直对着和你起冲突的这个客户，让气氛稍微缓和一下，然后再来谈，效果就会好一些。
◎ 自尊心别太强，才不会在客户面前情绪失控
自尊心谁都有，没有自尊心我们无法理直气壮地、有尊严地生活。但是过强的自尊心会让我们容易和他人产生摩擦，尤其是在客户面时，过强的自尊心更是要不得。否则，只会导致一个结局：你的情绪无法受到控制，从而做出一些极端的行为来。
乔梁在某公司任业务员。有一次他去推销本公司的产品，要拜访的是一位女客户。在路上他心想：“女客户应该好说话一点。”可令他没想到的是，这位女士一口回绝了他：“我们不需要你们的产品，请你走吧，不要妨碍我们的工作。”
这是个大客户，乔梁可不能就这样放弃。于是他说：“需不需要再说，你可以听我介绍介绍，了解后再决定。”
这位女客户极不耐烦地说：“我们真的不需要，你不要在这里烦人了好不好。”说完，连头也不抬，只顾低头整理资料再也不理乔梁。
这下，乔梁觉得受不了了，一口气往上涌，他大声地、狠狠地对这位女客户说：“有什么了不起，爱买不买，我还求你不成。”说完头也不回地走了。
过后，主管让乔梁再去拜访这位女客户，乔梁说：“我不去，我不会再去求她，一看到她那种态度我就受不了，我就想和她吵。”
乔梁在和客户打交道时，为什么那么容易发火？是因为乔梁过强的自尊心。在他看来，自己应当和客户的地位是完全相同的，怎么能够总被对方牵着鼻子走？所以，他自然不能“低下头来”，不够有耐心，不能在客户面前控制好自己的情绪。
乔梁这样的销售员，现实中还少吗？很多销售员的脸皮“太薄”、自尊心过强，很难承受客户的拒绝和冷言冷语，因此总是控制不住自己的情绪，从而与客户产生诸多矛盾。不可否认，每个人都有自尊心，但自尊心应该成为我们前进的动力，而不是情绪失控的因子、人生道路的阻碍。如果因为客户一点刁难，就变得“歇斯底里”，那么我们如何在职场取得成就？
对于客户不好的态度，我们应该有正确的看法：他们也许当时情绪不好，也许是在忙，也许是真的不需要我们的产品。他们的拒绝并不是针对我们，更不是看轻我们、侮辱我们，因此我们不必觉得颜面受损、受到了侮辱，更不应该情绪失控，和客户发生争吵。而是应该做到以下两点：
1. 摒弃清高的心态
在和客户打交道时，自视清高会让你的日子很难过。因为客户的拒绝不是一次两次的，冷言冷语也是经常会碰到的，自视清高会让你始终放不下姿态，不能用一种比较平和的心态来面对客户，会让你很容易有受挫的心理，由此产生很多坏情绪。
因此，想要使自己的工作顺利开展、在客户面前控制好自己的情绪，就要摒弃自己过于清高的心态，要学会开解自己：“他不要就不要，我不必过于在乎他的态度，也犯不着跟他生气，我还有其他的客户。”要学会化解和承受客户带给你的一切，别拿自己的情绪和对方的态度较劲。
2. 让自尊心成为激励你的动力
与其觉得自尊心受损、在客户面前发脾气，不如转移目标，让自尊心成为激励你的动力。例如你可以这么想：“你越这样对我，我越不能跟你生气。因为我的目标是卖出去我的产品，不是来这里发脾气的。我要更加努力工作，取得成就，才不会白受这些委屈。”
这样想，就让你一时受到伤害的自尊心转了一个弯，有了另外一个更好的去处。不仅不会让你在客户面前情绪失控，还会对你的人生有积极的作用。
当然，别太在乎自尊心，并不是说就要丢弃尊严。自尊要有，但请适度——不卑不亢、不卑躬屈膝、不失态，这样，你就能带着一种非常良好的情绪状态来与客户沟通和交流。
◎ 妥善表达坏情绪
你遭受过这样的“礼遇”吗？去买东西，却被服务员气走；你有过这样的经历吗？“高高兴兴购物来，气鼓鼓地回家去。”其实你不必太生气，因为这不是你一个人的遭遇。
“花钱还受气”这令人沮丧的感受，几乎没有人幸免过。但是，受了气，你要学会表达，学会在1分钟内转化自己不好的情绪，不能像下面这位朋友一样憋着、忍着。
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