8.6良好的客服修养（1 / 1）

客服的服务态度代表了一个店铺的品质，也决定着交易是否能够顺利达成。当出现纠纷时，客服处理问题的态度与方式，直接影响着店铺的信誉等级，因此，无论是卖家亲自担任客服，还是聘请客服工作人员，都要牢记以下几点法则。

一、保持微笑

微笑是良好的服务态度的最直观体现。虽然在网络中交流看不到对方的表情，但可以通过表情图片进行解决。当顾客上门时，第一时间发送出笑脸的表情符号，配合“××店铺欢迎光临”的字样，让买家感受到自己被重视。当顾客离店时，不要忘记发送“感谢您的光临”等字样，无论这一次是否购买，都会给买家留下良好的印象。

二、顾客永远是对的

对于买家提出的任何一个问题，都不要当作刁难，一定要给出最合理的解答，或根据顾客的要求，给出最适合的推荐。如果买家对商品不满意，无论问题是出在店铺本身，还是物流环节，都要给出一个积极的反应，让买家在心理上获得满足。

三、使用礼貌用语

“顾客就是上帝”，在与买家进行沟通时，一定要注意使用礼貌用语，例如：“欢迎光临，请问有什么可以帮到您？”用亲切的话语换来买家的好感，即使买家只是随便进来逛逛，当下次需要购买商品时，也会因为你的礼貌选择你的店铺。

四、诚实守信

网络上的交易是看不见摸不到的，因此更多的时候是凭借交易双方的信任。在介绍商品时，不要夸大商品的实际内容，对于商品的一些缺陷或不足之处，也应该坦诚相告。买家并不一定会因为这些小缺陷而放弃购买商品，反而会加深对店铺的信任。

五、留有余地

在与买家沟通时，不要给出一些过于肯定的语言，例如卖家无法保证一款化妆品在每一位顾客的脸上都能呈现出最完美的效果，也无法保证物流送达的具体时间，做出保证只会让买家抱有过高的期望。一旦没有达到实际效果，买家会产生巨大的心理落差，甚至引起不必要的纠纷。

六、换位思考

一定要多替顾客着想，甚至可以换位思考，把自己想象成顾客，看看自己希望获得怎样的服务态度，并尽最大的可能让买家得到实惠，花费最少的邮费，这些都会让买家感受到你的诚意，成功达成交易。

七、懂得询问与倾听

当买家选购商品时，客服人员可以进行适当的询问，了解买家购买商品的用途，例如是自用还是送礼，从而给出合理的推荐。对于买家的询问，一定要耐心倾听，不要不耐烦，给出让买家最满意的解答。有时候，买家的一个小小建议甚至能对店铺起到很大的帮助。

八、热情耐心

有些买家会提出许多问题，一定要进行耐心解答。有时候，提问多的才是真正的买家。即使买家在提出许多问题以后放弃购买，也不要抱怨，做出“欢迎下次光临”的态度，给买家留下一个好印象。

对于买家的砍价，也应给出耐心的解答，告诉买家不能砍价的原因。如果可以做出适当让步，就要尽量给买家一定优惠，让买家尝到甜头，也许还会再次购买。